프레임워크분야 2 사업계획·경영 분석 · 13/50
고객 여정 지도 (Customer Journey Map)
인지→고려→구매→사용→재구매 단계마다 고객의 행동·감정·접점을 적어 어디서 놓치는지 찾는 표다.
쉬운 해설
고객 여정 지도는 손님이 나를 알게 되고 → 고민하고 → 사고 → 쓰고 → 다시 오는 흐름을 가로줄로 놓고, 단계마다 무엇을 하는지(행동), 어떤 기분인지(감정), 어디서 나를 만나는지(접점)를 적는 표입니다. 2000년대 서비스 디자인 회사들이 널리 퍼뜨렸습니다.
쓸모는 구멍 찾기입니다. 손님은 많은데 재방문이 없다면 "사용" 단계의 감정이 낮은 것이고, 검색은 되는데 방문이 없다면 "고려" 단계의 접점(리뷰·사진)이 약한 것입니다.
혼자 만들 때는 실제 손님 두세 명의 이야기로 채웁니다. 상상으로 채운 여정은 내가 보고 싶은 그림이 됩니다. 채우고 나면 가장 낮은 감정 지점 하나를 이번 달 개선 과제로 정합니다.
암기법
알고·고민·사고·쓰고·다시 — 다섯 정거장, 감정이 가장 낮은 곳을 고친다.
예시 프롬프트
대괄호 [슬롯]은 프롬프트의 칸 이름, 중괄호 {빈칸}은 채울 값입니다. 복사하면 「내 프롬프트 보관함」에도 쌓입니다.
기본 · 여정 지도 초안
[R·역할] 당신은 서비스 디자이너입니다.
[목표] {업종}의 고객 여정 지도를 만들어 주세요.
[맥락] 대표 고객: {고객 한 명의 특징}. 지금 겪는 문제: {예 — 첫 방문은 있는데 재방문이 없다}.
[형식] 표(단계 5개 × 행동·감정(1~5)·접점·불편·개선 아이디어). 마지막에 감정이 가장 낮은 단계와 이번 달 개선 과제 하나.
[예외] 제가 실제 손님에게 확인해야 할 질문 3개를 함께 주세요.